O desenvolvimento e crescimento do Marketplace, liderado pelos maiores varejistas e plataformas online no Brasil, ressalta grandes desafios para a sustentabilidade dos negócios e credibilidade das suas marcas perante seus clientes finais. Se por um lado, a entrada de lojistas reduz a necessidade de empregar recursos na compra de produtos e traz ampliação de sortimento com agilidade; em outra perspectiva, a satisfação do cliente fica vulnerável à capacidade deste mesmo lojista de realizar a entrega dentro do prazo estipulado.

Em um contexto de negócios cada vez mais inovador, no qual o consumidor valoriza (muito) a relação com a marca, uma parte relevante da experiência de compra do cliente está nas mãos dos lojistas credenciados no Marketplace.

Atualmente, a participação das vendas de lojistas dentro dos negócios online dos principais varejistas ultrapassa a casa dos 25% em faturamento e 35% em quantidade de pedidos.  Isso significa que aproximadamente 1/3 dos clientes das principais bandeiras de e-commerce do país possuem experiência de compra que compreende a participação do lojista de forma relevante. Este número deve subir ainda mais, podemos estimar que atinja o patamar de 50% em dois anos. Diante disso, os lojistas sofrem uma pressão por qualidade operacional cada vez maior em um mercado que oferece muitas oportunidades de negócios e crescimento de vendas, tanto para os comerciantes online como para a indústria.

De quais desafios operacionais e de gestão estamos falando?

Como ser um lojista importante dentro dos maiores Marketplaces do mercado? Como oferecer ao cliente um prazo de entrega adequado e competitivo? Como ser relevante nas regras de frete do buybox (caixa de compra)?

Antes de responder às perguntas acima, comento um pouco mais sobre as regras de gestão de qualidade dos Marketplaces, disciplina que é parte integrante e fundamental para o desenvolvimento desta modalidade de negócio.

Dois são os aspectos para entender esta gestão. Primeiramente, a coleta, interpretação e avaliação das informações dos consumidores. Levar em conta as avaliações no pós-venda, tais como NPS e Reviews, e tomar decisões internas com base na percepção do cliente são a base para o crescimento sustentável das vendas no Marketplace. O outro aspecto é a realização de um controle rígido de KPI’s operacionais diante de regras claras de operação e gestão. Isso significa incentivar os bons, restringir os ruins e trazer estas lojas para trabalhar de forma integrada com a sua estratégia de negócio. Como exemplos de indicadores que devem ser monitorados, podemos citar a taxa de cancelamento de pedidos, taxa de assertividade de entrega e taxa de contato. O modelo de gestão da Amazon com seus sellers e plataformas de serviços de transporte urbano, como Uber e 99, são exemplos do uso das métricas acima para gerir a qualidade de seus parceiros.

Desta forma, a loja que opera em e-commerce precisa se desenvolver num ambiente de negócios competitivo, cada vez mais controlado e com volume de vendas crescente. Para crescer e atender às exigências do mercado é necessário investir e profissionalizar a gestão em diversas áreas, especialmente tecnologia e logística. Neste cenário é que a prestação de serviços de e-commerce ou Fullcommerce ganha força.

Empresas que oferecem estes serviços devem suportar a expansão do comércio digital, em que atuam players de diferentes origens, desde lojistas online tradicionais, indústrias que avançam no modelo de negócios B2C e marcas internacionais que pretendem ingressar no mercado brasileiro. Muitos varejistas estão apostando neste segmento, que conta também com atuação de empresas ‘puras’ de tecnologia e logística.

Como o Full commerce pode apoiar na sua estratégia de comercio digital?

Os serviços oferecidos pelas soluções de full commerce otimizam os investimentos em tecnologia, logística e aceleram o time to market da sua loja no comércio online. Com eles, é possível contratar plataforma, integração com diversos Marketplaces, gestão do site próprio, gestão de marketing digital, gestão de vendas, operação logística, transportes (fulfillment) e atendimento ao consumidor.

Trata-se de uma cadeia de negócios complexa e desafiadora, na qual o empreendedor pode contar com um conjunto de soluções de forma integrada ou modular, de um ou mais fornecedores. Mas, atenção: Empresas de full commerce devem ser capazes de oferecer serviços que atendam toda a cadeia de valor do e-commerce, e neste sentido, é fundamental ter em mente que nem todos que se posicionam desta forma são capazes de entregar a solução completa com qualidade. As ambições do seu negócio e suas competências internas é que vão determinar o tipo de solução que deve ser buscada no mercado. Exemplos:

  • Indústrias geralmente buscam parceiros capazes de operar toda a cadeia do e-commerce, já que seu negócio central é produzir produtos. Vender, entregar e atender o cliente final de forma assertiva é um trabalho que exige conhecimento e estrutura adequada para execução;
  • Lojas online que já operam na venda direta procuram uma solução de fulfillment que seja capaz de expandir o negócio em volume de vendas e capilaridade de entrega. Este serviço contempla oferta da gestão logística dentro de um ou mais centros de distribuição, gestão de transportes (incluindo reversa) e atendimento ao consumidor.

Por fim, expertise no varejo, uso inteligente da tecnologia e operação logística são os principais fatores críticos de sucesso para o e-commerce e atuação nos maiores Marketplaces do mercado. Portanto, ao procurar um parceiro de full commerce para desenvolver e qualificar sua operação prefira empresas com know-how comprovado e ampla capacidade de distribuição. O ideal é que você faça esta escolha apenas uma vez e consiga voar alto sem precisar trocar de parceiro.

Artigo elaborado por Cristiano Athayde, Gerente de Full Commerce da Via Varejo

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