Já falamos aqui sobre o quanto as avaliações de clientes têm impacto em conversão e vendas. Ao abordarmos este assunto, é  fundamental conhecer o conceito de NPS e como ele está presente no dia a dia do varejo, sobretudo no e-commerce.

O que é?

A metodologia NPS – Net Promoter Score foi criada em 2003, em Harvard. Trata-se de uma métrica que mensura, de 0 a 10, o nível de satisfação do cliente com um produto ou serviço.

Como funciona?

Após a compra, o cliente é convidado a avaliar sua experiência com o produto ou serviço, geralmente da seguinte forma:

“De zero a dez, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?”

Com as respostas, é possível classificar os consumidores de acordo com os critérios abaixo:

0 a 6 – Detratores: Clientes que não ficaram satisfeitos e que não recomendariam a empresa ou voltariam a fazer negócio com ela;

7 a 8 – Neutros: Embora não tenham uma avaliação negativa, estes clientes não recomendariam a empresa pelo produto ou serviço contratado, e possivelmente, migrariam com facilidade para a concorrência;

9 a 10 – Promotores: Nesta faixa de avaliação, encontram-se os clientes muito satisfeitos e que, além de serem leais, indicam a empresa a outras pessoas.

Separei Detratores, Neutros e Promotores: E Agora?

O cálculo final do NPS baseia-se na seguinte fórmula:

% Promotores – % Detratores= % NPS

Após realizar o cálculo, o número obtido deve ser analisado de acordo com a escala a seguir:

NPS entre 75 e 100 – Excelente

NPS entre 50 e 74 – Muito bom

NPS entre 0 e 49 – Razoável

NPS entre -100 e -1 – Ruim

Importância do NPS

Além de permitir a captação e mensuração do feedback dos consumidores, o NPS possibilita a melhoria da experiência do cliente, na medida em que os devidos ajustes são realizados de acordo com os problemas e falhas apontadas na venda. Por isso, é um conceito que costuma ser usado também como KPI, ou seja, indicador de desempenho da operação.

E nos marketplaces, como o NPS interfere?

Não é apenas na loja própria que esse conceito deve ser levado em conta. Grandes players de varejo e marketplace têm dado mais atenção às avaliações de clientes, pois esse é um fator que permite mensurar dois aspectos fundamentais: a percepção do cliente acerca da experiência de compra em determinado site e o nível de serviço prestado pelos sellers. Assim, o NPS pode atuar como importante ferramenta para acompanhamento da qualidade operacional, aliado aos demais indicadores adotados no e-commerce.