Conceito muito abordado na atualidade, a Jornada do Cliente refere-se, em poucas palavras, ao caminho percorrido por um consumidor desde a primeira interação com uma empresa até o momento em que a compra do produto é feita. Ao longo desse percurso, são inúmeras as vezes em que o cliente pode ser impactado por informações e conteúdos de diversas fontes, inclusive pelo seu conteúdo. Será que ele está atrativo o suficiente? Calma, vamos por partes:

Entendendo a Jornada

1 – Aprendizado e descoberta

Nesta etapa, o potencial cliente identifica uma necessidade ou problema, e começam a surgir dúvidas relacionadas a ele. Aqui, são úteis informações explicativas e que demonstrem a possibilidade de uma boa oportunidade de fechar negócio.

2 – Reconhecimento do problema

Ao reconhecer o problema, o cliente parte em busca de informações que possam contribuir para solucioná-lo. Contextualizando para o e-commerce, é o momento em que ele realiza buscas na internet sobre o produto e espera, dessa forma, encontrar boas opções de compra.

3 – Consideração da solução

Neste momento, o possível cliente já tem clareza de sua necessidade/problema, e começa a analisar mais afundo as soluções encontradas. Digamos que se ele precisa comprar um smartphone, por exemplo, na etapa de consideração da solução o cliente já sabe quais sites vendem esse produto. Assim, ele já terá avaliado quais deles têm as melhores oportunidades e descartado aqueles que não atendem às expectativas de compra.

4 – Decisão de compra

Por fim, ao se deparar com as melhores opções, o potencial cliente passa a compará-las e espera encontrar conteúdos/informações que comprovem que ele tomou a melhor decisão. Avaliações de outros clientes e sites de reputação certamente serão consultados nesta etapa.

Dicas para aproveitar melhor todas as etapas

– Tenha um cuidado especial com as informações disponíveis na ficha do produto. Se durante o primeiro contato com seu site o cliente sente falta de detalhes sobre o item buscado, ou seja, se as informações e imagens não valorizam suficientemente a oferta, é bem provável que você não desperte a atenção necessária para estar entre as primeiras opções de compra quando ele decidir realizá-la;

– Como a facilidade de informações e canais disponíveis para encontrá-las é muito grande (redes sociais, comparadores de preço, anúncios em diferentes mídias – on e off, etc.), torna-se fundamental que você tenha um bom posicionamento e consiga chegar ao cliente de maneira positiva em todas as plataformas possíveis. Sabe-se que o varejo tem ampliado sua presença e volume de compras em dispositivos móveis – Por que não investir em mobile?

– Utilize estratégias como resgate de carrinho, remarketing e, se possível, descontos para o item que o cliente já visitou/demonstrou interesse. Assim, você se antecipa e consegue até reverter uma compra da qual ele havia desistido.   Um lembrete faz toda a diferença e pode impulsionar a tomada de decisão, desde que feito no momento certo.

– A experiência do cliente vai contar muito em todos os pontos de contato ao longo da jornada. Por isso,  dê atenção a problemas operacionais e à reputação de sua loja.